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Revolucionando la industria Fintech desde una experiencia centrada en lo humano.

Contexto:

Dos empresas líderes en el mercado de la industria Fintech, en etapas de crecimiento exponencial, dedicieron unirse para acelerar el crecimiento en un proceso de transformación digital, entiendiendo la visión de la experiencia centrada en las personas, tanto para sus clientes como para sus colaboradores.



Desafíos:

Entender la situación actual de ambas, qué es lo mejor que tiene cada una, tanto desde el punto de vista de tecnología, experiencia, procesos y las personas, para luego identificar los nuevos modelos a seguir ajustados a la nueva organización y cultura.


 

Enfoque e implementación:

Considerando etapas de Design Thinking, el enfoque de Systems Thinking y de Lean en combinación con el diseño centrado en las personas, se definieron fases iniciales, de quiebre, seguimiento y de futuro.

Desde el punto de vista de procesos, se definió un scope inicial para realizar un análisis y relevamiento de los principales, para mapear los “as-is” de cada compañía, y luego comenzar diseñando el “to-be”, y en función de ello, proponer mejoras.

Desde el punto de vista de tecnología, se decidió trabajar en equipo con el área de IT desde el momento inicial para que puedan tener una visualización completa de las diferencias entre ambas empresas y proponer recomendaciones y análisis de una manera, práctica, ágil y eficaz en una primera etapa; colaborando en la definición de un roadmap de implementación.

Desde el punto de vista de las personas, brindar soporte y escuchar de manera activa a cada miembro de la organización, actuando en ocasiones desde el rol de Coach a nivel individual y de equipo, sirviendo de nexo en comunicaciones claves de manera transparente.

A su vez, se decidió realizar dicho fase de análisis e implementación a niveles estratégicos, de liderazgo y también operativo.

Luego, el scope se amplió y modificó a medida que se fue avanzando hacia otras áreas de involucramiento, tanto desde el punto de vista de equipo, tecnología y procesos.

 

Soluciones y beneficios:


1. Procesos Futuros diseñados:

  • Estandarización de los procesos principales en sus momentos críticos, identificando tecnología a utilizar, áreas intervinientes e interacción de diferentes roles, mediante estándares de BPMN 2.0.

  • Permeabilidad de la relación cliente-colaborador para customizar cada interacción de acuerdo a los nuevos procesos.

  • Estandarización del lenguaje a utilizar, consiguiendo primero un consenso previo de parte de todos los involucrados en el diseño, y posteriormente documentado para comunicarlo de manera transparente a toda la nueva organización.

  • Implementación de las buenas prácticas de cada una de las empresas en cada uno de los procesos, para ser luego utilizados como la fuente primaria de conocimiento.

  • Creación, documentación, comunicación y sensibilización de SOP que complementen cada uno de los procesos.

  • Identificación e implementación de automatizaciones simples en tareas seleccionadas en cada uno de los procesos.

  • Definición e identificación de los diferentes niveles de procesos, con impacto en el gobierno de la empresa.


2. Visibilidad de la Información y colaboración mejoradas:

  • Visualización de todas las fases del proceso para todas las partes involucradas, tanto en documentación como en tecnología.

  • Implementación de roles de auditorías en cada uno de los procesos para brindar soporte, confiabilidad y seguridad tanto para el cliente como para los colaboradores en relación a la documentación que se debe manipular.

  • Simplicidad en la comunicación con el cliente y en los pasos que debe seguir con cada una de las áreas involucradas a lo largo de su viaje.

  • Identificación de tecnologías de vanguardia en la industria para su posterior análisis y adopción en la nueva organización.


3. Estrategia del negocio:

  • Identificación de los riesgos a nivel estratégico, liderazgo y operativo, así como en los procesos.

  • Creación e implementación del Customer Journey del cliente con los puntos críticos a considerar, y oportunidades de mejora.

  • Re-definición de uno de los procesos clave para ser el punto de partida de un nuevo modelo más avanzado tecnológicamente.

  • Identificación de KPI’s para su posterior ajuste a cada una de las áreas a nivel estratégico y operativos basados en los nuevos procesos y estrategias definidas.


4. Mentoring y Coaching:

  • Seguimiento y capacitación inicial a nivel individual y de equipo sobre los nuevos procesos, la tecnología y cambios para continuar con el acompañamiento en el proceso de transformación.

  • Soporte en la comunicación interna con los diferentes equipos, y escucha activa desde el rol de coaching para cada uno de los miembros.

  • Foco en cómo cada uno de los miembros de la empresa se sienten y viven este nuevo proceso, y en entender y respetar cuál es su visión a nivel personal, de equipo y organizacional.

 

 

Resultados mensurables y beneficios continuos:

Después de más de tres meses de la fase inicial de este proceso de cambio, los resultados hasta el momento han sido notables:

  • La eficiencia de cada uno de los procesos aumentó en más del 90%, estableciendo claridad en lo que se tiene que hacer, los tiempos y reduciendo cuellos de botella más críticos.

  • Reducción drástica de los tiempos de entrega promedio de 2 semanas a 24 hs en partes claves de los 3 procesos.

  • Mejora en la calidad de interacciones entre los diferentes roles en un 50%, conociendo lo que tiene qué hacer cada uno, incrementando la visibilidad de responsabilidades de cada rol e impacto dentro del mismo proceso y en toda la organización.

  • Diseño, concenso e implementación del “happy path” para cada uno de los procesos, con identificación de tecnología, áreas, roles, tiempos, y clasificación de tareas.

  • Vinculación de la estrategia y la ejecución con la gobernanza de manera cross-funcional, para implementar una visión sistémica.


Automatización y Conectividad:

  • Identificación e implementación de 10 automatizaciones por cada proceso, contribuyendo a la reducción de un 80% del trabajo manual.

  • Identificación de nuevas plataformas tecnológicas líderes en la industria para implementar en la segunda fase de este proceso de cambio para mejorar el core del negocio y de la experiencia de los miembros de la organización.

 

Impacto cultural:

  • Cultura organizacional flexible, adaptable para los nuevos cambios y de búsqueda de mejora continua, con incorporación de feedback entre los diferentes equipos, y consultores, así como abierta para nuevas innovaciones.

  • Fomento de construcción de relaciones a largo plazo y transparentes con clientes, colaboradores, partners  y demás partes involucradas contribuyendo a recomendaciones, fidelización y mayor compromiso con el propósito de la empresa.

  • Contribución a espacios de calidad entre los diferentes miembros de equipos y áreas, para mejorar la comunicación, vínculos y ecosistema.

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